機(jī)器人的發(fā)展與人類的進(jìn)步一樣，經(jīng)歷了從人工到智能，再到人機(jī)協(xié)作這一過(guò)程。

在此背景下，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)迅猛發(fā)展;移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及與應(yīng)用，智能手機(jī)的普及使基于手機(jī) APP的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為可能。

如今，智能客服機(jī)器人已經(jīng)廣泛運(yùn)用于各行業(yè)場(chǎng)景了。

智能客服機(jī)器人可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效、更精準(zhǔn)的營(yíng)銷獲客，幫助企業(yè)節(jié)省人工成本。

智能客服機(jī)器人可以讓企業(yè)更好地服務(wù)客戶，也可以幫助企業(yè)節(jié)省人力成本、提升效率和質(zhì)量。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)智能客服機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為20億元(2015-2022年)，且保持著每年30%左右的復(fù)合增長(zhǎng)率。

雖然市場(chǎng)規(guī)模大且增速快，但也面臨著一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)：行業(yè)發(fā)展不成熟、客戶需求多樣化、技術(shù)積累不足等都是行業(yè)發(fā)展亟需解決的問(wèn)題。

智能客服機(jī)器人是通過(guò)人機(jī)交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言的識(shí)別、理解與處理功能，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)向人機(jī)交互服務(wù)轉(zhuǎn)變的過(guò)程;基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供客戶關(guān)系管理功能和分析功能;通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷互動(dòng)服務(wù)等。

從應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)看：主要有在線客服、客戶信息管理(CRM)、在線營(yíng)銷互動(dòng)(CRM)等;從技術(shù)層面來(lái)看：自然語(yǔ)言理解與處理/機(jī)器人系統(tǒng)(NLP)/語(yǔ)音識(shí)別/自然語(yǔ)言理解技術(shù)(TTS)/語(yǔ)音合成等;

一、智能客服機(jī)器人在企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用

[1]智能客服機(jī)器人通過(guò)多個(gè)不同的渠道(如語(yǔ)音、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通，可快速處理和解決客服過(guò)程中產(chǎn)生的各類問(wèn)題。

[2]智能客服機(jī)器人可用于多個(gè)不同渠道(如微信或移動(dòng)端等)進(jìn)行溝通，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)全渠道業(yè)務(wù)咨詢、智能問(wèn)答、工單管理等功能。

[3]根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要，可提供多語(yǔ)種服務(wù)、支持全渠道業(yè)務(wù)咨詢和客戶關(guān)系管理(CRM)功能。

[4]機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的回答用戶問(wèn)題和提供咨詢服務(wù)，同時(shí)還可以記錄與用戶溝通情況，分析用戶需求，為客戶提供個(gè)性化的智能服務(wù)。

[5]在多語(yǔ)言方面能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

[6]在機(jī)器人與企業(yè)交互過(guò)程中不需要進(jìn)行重復(fù)的操作，節(jié)省了大量時(shí)間。

[7]機(jī)器人通過(guò)深度學(xué)習(xí)識(shí)別客戶相關(guān)信息等，可以快速識(shí)別出潛在的問(wèn)題并提供解決方案給客戶。

二、智能客服機(jī)器人在不同行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用情況

從不同行業(yè)應(yīng)用情況來(lái)看，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景主要有：

在線客服：主要是面向企業(yè)提供人工客服服務(wù)，為用戶提供咨詢回復(fù)服務(wù)、客戶管理維護(hù)等等，在企業(yè)營(yíng)銷推廣的過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用;

CRM (客戶關(guān)系管理系統(tǒng))：主要是為企業(yè)提供用戶數(shù)據(jù)以及其他客戶相關(guān)信息，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理，通過(guò) CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)、高效和高質(zhì)量的營(yíng)銷獲客工作;

在線客服：主要是以人工客服為基礎(chǔ)，為用戶提供線上咨詢服務(wù)等;

移動(dòng)端：以微信公眾號(hào)、微博、 APP等移動(dòng)端應(yīng)用為代表，為用戶提供服務(wù)。

從技術(shù)層面來(lái)看：主要有自然語(yǔ)言理解與處理/機(jī)器人系統(tǒng)(NLP)/語(yǔ)音識(shí)別/自然語(yǔ)言理解技術(shù)(TTS)/語(yǔ)音合成等;這類公司有百度智能機(jī)器人、科大訊飛智能客服、科大訊飛云端智能服務(wù)平臺(tái)等;

三、智能客服機(jī)器人在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)難點(diǎn)

1.對(duì)自然語(yǔ)言的理解與應(yīng)用：對(duì)自然語(yǔ)言的理解是智能客服機(jī)器人發(fā)展的核心，目前基于文本的自然語(yǔ)言處理(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)技術(shù)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用。

2.對(duì)話系統(tǒng)：通過(guò)文本的形式與用戶進(jìn)行交流，需要能夠理解用戶在表達(dá)什么?客戶想要什么?

3.交互方式：通過(guò)智能語(yǔ)音助手進(jìn)行提問(wèn)，或者利用自然語(yǔ)言理解技術(shù)進(jìn)行對(duì)話。

4.知識(shí)庫(kù)：智能客服機(jī)器人中需要擁有大量豐富知識(shí)儲(chǔ)備，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行知識(shí)積累以及模型優(yōu)化。

5.人機(jī)協(xié)同工作：機(jī)器人需要具備與人的交互能力，包括與客戶進(jìn)行人機(jī)交互、與客戶/同事/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行互動(dòng)。

6.信息安全：智能客服機(jī)器人必須具備保護(hù)自身系統(tǒng)及用戶數(shù)據(jù)及隱私的功能，以保障系統(tǒng)信息安全。

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